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如果您的企業(yè)是一家“注重客戶服務(wù)和體驗(yàn)、追求客戶重復(fù)購買、并且具有高客戶價(jià)值”的企業(yè)，您是否有如下困惑：“以客戶為中心”的管理意識(shí)高層強(qiáng)而基層弱、業(yè)務(wù)人員的能力提升只能靠經(jīng)驗(yàn)和悟性成為公司發(fā)展的瓶頸、客戶信息為一線銷售人員而非公司所有、銷售管理者只能看到銷售結(jié)果而無法把控業(yè)務(wù)進(jìn)程、營銷決策因?yàn)闆]有量化指標(biāo)而只能拍腦袋？ 那么，您的企業(yè)需要借助CRM（客戶關(guān)系管理）來提升公司核心競(jìng)爭力，將客戶作為一項(xiàng)重要的企業(yè)資源，有效管理客戶、潛在客戶，乃至員工、產(chǎn)品、競(jìng)爭對(duì)手等，實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)工作的全面管理，在規(guī)范業(yè)務(wù)流程、提高市場(chǎng)營銷能力、提升客戶服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，達(dá)到保留和吸引更多客戶資源的最終目的。

全員“以客戶為中心”的管理模式尚未建立

診斷：企業(yè)高層具備了較強(qiáng)的“客戶中心”意識(shí)，但對(duì)于具體的執(zhí)行人員來說，尚未建立起一切工作目標(biāo)都是為了提高客戶滿意度、推動(dòng)客戶購買和更多購買這一意識(shí)。

其可能后果是： 　　

1． 難以規(guī)范員工行為。 　　

2． 部門業(yè)績考核難以達(dá)標(biāo)。 　　

3． 客戶容易流失。

客戶信息嚴(yán)重分散

診斷：依靠每個(gè)一線業(yè)務(wù)人員自身的工作習(xí)慣來積累和記錄，業(yè)務(wù)或人員變動(dòng)，造成客戶資源的流失，收集的信息主要為財(cái)務(wù)信息，并且集中在已成交的客戶上。重要的企業(yè)目標(biāo)客戶、跟進(jìn)中客戶及聯(lián)系人信息，完全散落在個(gè)人和合作伙伴手中。

其可能后果是： 　　

1. 決策人無法準(zhǔn)確得知目前客戶整體的推進(jìn)狀況。 　　

2. 很難進(jìn)行針對(duì)性的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和策略調(diào)整。

營銷業(yè)務(wù)過程不清晰

診斷：銷售管理者只能通過銷售報(bào)表才能了解銷售業(yè)務(wù)狀況。看到的只是一個(gè)結(jié)果，往往不能將銷售計(jì)劃、銷售跟蹤過程納入可控的范疇。

其可能后果是： 　　

1． 對(duì)于銷售的過程控制比較困難 　　

2. 大大降低了銷售的成功率

業(yè)務(wù)能力復(fù)制較難

診斷：對(duì)業(yè)務(wù)人員的培育采用集中培訓(xùn)和“傳、幫、帶”的方式。

其可能的后果是： 　　

1． 效率不高。 　　

2． 只能傳遞經(jīng)驗(yàn)，而不能傳遞知識(shí)與方法。 　　

3. 效果會(huì)因?yàn)槊總€(gè)角色的理解和接受能力有較大差異。

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