在線聊天軟件允許網(wǎng)站訪問(wèn)者從公司的客戶服務(wù)代理、銷售代表或虛擬助理處獲得實(shí)時(shí)響應(yīng)。這些產(chǎn)品通常作為小部件部署在企業(yè)網(wǎng)站的底角，并且可以在用戶單擊小部件時(shí)激活。或者，彈出式聊天窗口可以提示用戶開始對(duì)話。

在線聊天解決方案可用于各種環(huán)境，包括客戶服務(wù)、技術(shù)支持、銷售和營(yíng)銷。大多數(shù)情況下，企業(yè)實(shí)施實(shí)時(shí)聊天為網(wǎng)站訪問(wèn)者提供一個(gè)直接渠道來(lái)接收實(shí)時(shí)客戶支持。例如，實(shí)時(shí)聊天代理可以幫助訪問(wèn)者進(jìn)行網(wǎng)站導(dǎo)航或回答有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的問(wèn)題。在線聊天也是潛在客戶生成的有效方法。當(dāng)網(wǎng)站訪問(wèn)者有興趣購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可以使用在線聊天將他們與銷售代表聯(lián)系起來(lái)。如果代表不可用，實(shí)時(shí)聊天小部件包括一個(gè)潛在客戶捕獲表格，以收集潛在客戶的信息，以便銷售人員可以盡快跟進(jìn)他們。

盡管網(wǎng)站上存在 24/7 的實(shí)時(shí)聊天窗口，但這并不意味著企業(yè)需要他們的代理全天都可以回答查詢。離線模式允許網(wǎng)站訪問(wèn)者提交問(wèn)題或疑慮，當(dāng)在線聊天恢復(fù)在線時(shí)，這些問(wèn)題或疑慮可由聊天機(jī)器人或代理處理。在線聊天通常作為公司的第一道防線，以幫助聊天代理回答快速問(wèn)題并以有組織的方式升級(jí)更深層次的問(wèn)題。這些產(chǎn)品的目標(biāo)是提高代理和客戶的效率。

存在哪些類型的在線聊天軟件？

純文本解決方案

純文本在線實(shí)聊天軟件允許代理和客戶通過(guò)文本形式進(jìn)行交流。通常，將通過(guò)一個(gè)彈出式聊天窗口與客戶聯(lián)系，該窗口有助于發(fā)起對(duì)話。

語(yǔ)音或視頻解決方案

除了文本之外，具有視頻或語(yǔ)音功能的實(shí)時(shí)聊天軟件允許與客戶進(jìn)行更加個(gè)性化的對(duì)話。視頻聊天對(duì)話對(duì)于需要視覺(jué)表示的復(fù)雜問(wèn)題特別有用。面對(duì)面的視頻對(duì)話并不是視頻和語(yǔ)音實(shí)時(shí)聊天的唯一功能；用戶可以啟用屏幕共享以直觀地傳達(dá)難以通過(guò)文本解釋的問(wèn)題。

在線聊天功能可能因產(chǎn)品而異。在為企業(yè)考慮在線聊天解決方案時(shí)，重要的是要考慮哪些功能對(duì)特定用例最有利。以下是實(shí)時(shí)聊天軟件中的一些核心功能：

分析：與在線聊天分析相關(guān)的報(bào)告使管理員能夠深入了解客戶服務(wù)指標(biāo)，例如支持響應(yīng)時(shí)間、整體支持績(jī)效和客戶滿意度。這些洞察力有助于管理者了解客戶體驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)績(jī)效的高低。

訪客監(jiān)控：實(shí)時(shí)訪客監(jiān)控跟蹤訪客在網(wǎng)站上的位置以及他們?cè)谀硞€(gè)網(wǎng)頁(yè)上停留的時(shí)間。這些洞察力讓您了解訪問(wèn)者在網(wǎng)頁(yè)上的哪些位置被吸引，甚至可以幫助產(chǎn)生潛在客戶。

回復(fù)模板：對(duì)于常見(jiàn)問(wèn)題，預(yù)設(shè)回復(fù)非常有效。一旦出現(xiàn)常見(jiàn)問(wèn)題，代理就可以準(zhǔn)備好發(fā)送響應(yīng)。

品牌：由于公司網(wǎng)站上存在在線聊天，因此小部件和對(duì)話窗口必須與公司的品牌和網(wǎng)站設(shè)計(jì)相匹配。為此，在線聊天產(chǎn)品提供可定制的設(shè)計(jì)選項(xiàng)來(lái)更改應(yīng)用程序的顏色和圖像。品牌定制功能確保為客戶提供無(wú)縫的品牌體驗(yàn)。

客戶反饋：在在線聊天對(duì)話之后，客戶可以對(duì)對(duì)話進(jìn)行評(píng)分并分享他們的問(wèn)題是否得到充分處理的反饋。經(jīng)理可以使用此反饋來(lái)進(jìn)一步了解代理的工作質(zhì)量。

主動(dòng)消息：雖然在線聊天已經(jīng)是一種平易近人的資產(chǎn)，但它有助于網(wǎng)站訪問(wèn)者收到友好的彈出式問(wèn)候提示，讓他們知道他們被邀請(qǐng)隨時(shí)聊天。主動(dòng)信息是吸引訪客與公司交流的一種平易近人的方式。

集成：在線聊天產(chǎn)品應(yīng)與公司的技術(shù)堆棧無(wú)縫集成，以確保在聊天對(duì)話中共享的信息可跨部門使用。與 CRM 軟件的集成對(duì)于在支持對(duì)話期間存儲(chǔ)和訪問(wèn)客戶信息以及為潛在客戶生成添加新聯(lián)系人非常重要。在線聊天通常與其他客戶服務(wù)解決方案（尤其是幫助臺(tái)）集成，以改善全渠道客戶體驗(yàn)。

許多在線聊天軟件解決方案還將提供以下功能：

• 具有應(yīng)用內(nèi)消息功能的在線聊天軟件
• 具有潛在客戶開發(fā)功能的在線聊天軟件
• 具有知識(shí)庫(kù)功能的在線聊天軟件
• 具有針對(duì)性電子郵件功能的在線聊天軟件
• 具有協(xié)同瀏覽功能的在線聊天軟件

所有類型的企業(yè)都受益于使用在線聊天軟件來(lái)提供即時(shí)且平易近人的客戶支持。使用在線聊天可以使座席和客戶的客戶支持更加高效，原因如下：

客戶參與：在線聊天是客戶接觸公司的一種簡(jiǎn)單且易于訪問(wèn)的方式。與公司只提供電話和電子郵件支持相比，客戶更有可能參與，因?yàn)樗芊奖恪?/p>

實(shí)時(shí)支持：通過(guò)在線聊天，網(wǎng)站訪問(wèn)者無(wú)需等待很長(zhǎng)時(shí)間即可獲得簡(jiǎn)單問(wèn)題的答案。如果沒(méi)有長(zhǎng)時(shí)間的周轉(zhuǎn)，訪客更有可能與公司互動(dòng)，因?yàn)樗麄冎浪麄兊臅r(shí)間沒(méi)有被浪費(fèi)。相比之下，通過(guò)電子郵件或社交媒體提交的查詢具有不可預(yù)測(cè)的響應(yīng)時(shí)間。由于問(wèn)題得到快速回答，座席的工作效率更高，并且可以通過(guò)更多查詢。

提高效率和生產(chǎn)力：與電話通話相比，在線聊天相對(duì)便宜，客戶和座席的工作量也更少。此外，可以輕松地在不同的在線聊天對(duì)話之間進(jìn)行多任務(wù)處理，從而在更短的時(shí)間內(nèi)獲得更多支持。由于在線聊天需要閱讀和打字，因此消息之間的對(duì)話有更多的停機(jī)時(shí)間。這允許客戶服務(wù)代理同時(shí)執(zhí)行多項(xiàng)任務(wù)并處理多個(gè)聊天窗口。根據(jù)正在進(jìn)行的對(duì)話數(shù)量，代理還可以在處理在線聊天對(duì)話時(shí)利用停機(jī)時(shí)間與另一位客戶通電話。

潛在客戶生成：實(shí)時(shí)聊天對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是平易近人的，因此它是開始銷售對(duì)話的一種簡(jiǎn)單方式。在線聊天的非正式性使客戶的銷售對(duì)話更加舒適，因此這是一個(gè)促成銷售的好機(jī)會(huì)。

直接與客戶溝通的專業(yè)人員，例如客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)和銷售團(tuán)隊(duì)，使用在線聊天與客戶即時(shí)聊天或收集客戶與客戶服務(wù)代理的對(duì)話數(shù)據(jù)。

客戶服務(wù)：客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)使用在線聊天軟件與使用該功能提出問(wèn)題或表達(dá)疑慮的網(wǎng)站訪問(wèn)者進(jìn)行交流。如果需要升級(jí)任何投訴，聊天代理可以使用路由功能將對(duì)話轉(zhuǎn)移給經(jīng)理。在為客戶服務(wù)購(gòu)買在線聊天解決方案時(shí)，企業(yè)應(yīng)記住尋找與公司現(xiàn)有支持軟件集成的產(chǎn)品。

銷售：銷售團(tuán)隊(duì)可以利用在線聊天軟件來(lái)產(chǎn)生潛在客戶。由于買家通過(guò)使用實(shí)時(shí)聊天功能發(fā)起對(duì)話來(lái)表達(dá)對(duì)公司的興趣，因此這是引發(fā)銷售對(duì)話的絕佳機(jī)會(huì)。如果一家公司想要實(shí)施在線聊天以加速銷售并提高轉(zhuǎn)化率，那么找到與 CRM 或記錄系統(tǒng)集成的產(chǎn)品非常重要。

與在線聊天軟件相關(guān)的軟件

可與在線聊天工具一起使用的相關(guān)解決方案包括：

幫助臺(tái)軟件：幫助臺(tái)軟件為客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供票務(wù)系統(tǒng)，以組織和響應(yīng)有關(guān)公司產(chǎn)品或服務(wù)的查詢。傳統(tǒng)上，服務(wù)臺(tái)通過(guò)電子郵件和 Web 表單接收客戶查詢，但這些解決方案通過(guò)整合社交媒體、在線聊天、短信和呼叫中心技術(shù)等其他渠道，越來(lái)越多地支持全渠道客戶服務(wù)。因此，許多幫助臺(tái)解決方案都包含實(shí)時(shí)聊天工具。

客戶自助服務(wù)軟件：客戶自助服務(wù)軟件為最終用戶、潛在客戶或客戶提供了一個(gè)無(wú)需客戶支持代表協(xié)助即可訪問(wèn)信息和執(zhí)行任務(wù)的平臺(tái)?？蛻糇灾?wù)可以采用多種不同的形式，可能包括聊天機(jī)器人、智能虛擬助手、知識(shí)庫(kù)、常見(jiàn)問(wèn)題解答和社區(qū)論壇。

社交客戶服務(wù)軟件：企業(yè)使用社交客戶服務(wù)軟件通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)和社交信使應(yīng)用程序?yàn)榭蛻籼峁椭?。這些解決方案從社交媒體收集客戶查詢并將其分配給支持團(tuán)隊(duì)成員。實(shí)時(shí)聊天軟件允許客戶在訪問(wèn)公司網(wǎng)站時(shí)獲得支持，而社交客戶服務(wù)使支持團(tuán)隊(duì)能夠主動(dòng)響應(yīng)客戶的投訴或問(wèn)題。一些實(shí)時(shí)聊天工具提供將聊天交互轉(zhuǎn)移到社交消息平臺(tái)的能力，因此可以在客戶的首選平臺(tái)上繼續(xù)對(duì)話。

對(duì)話式營(yíng)銷軟件：實(shí)時(shí)聊天工具可以與對(duì)話式營(yíng)銷軟件集成或包含其功能。對(duì)話式營(yíng)銷通過(guò)在整個(gè)購(gòu)買過(guò)程中識(shí)別并與潛在客戶互動(dòng)來(lái)幫助企業(yè)提高轉(zhuǎn)化率。這些產(chǎn)品通過(guò)將合格的潛在客戶轉(zhuǎn)移給銷售代表或在客戶尚未準(zhǔn)備好購(gòu)買時(shí)促進(jìn)后續(xù)對(duì)話來(lái)加速購(gòu)買過(guò)程。

聊天機(jī)器人軟件：聊天機(jī)器人，通常被稱為虛擬代理或虛擬助手，用于代替人類執(zhí)行特定任務(wù)或根據(jù)書面或口頭請(qǐng)求提供信息。實(shí)時(shí)聊天、幫助臺(tái)或聯(lián)絡(luò)中心解決方案等客戶支持工具可能已經(jīng)將聊天機(jī)器人作為與客戶打交道時(shí)的第一道防線。

盡管可以相對(duì)快速地實(shí)施在線聊天軟件，但采用這些工具可能會(huì)帶來(lái)額外的挑戰(zhàn)。在購(gòu)買在線聊天軟件之前，企業(yè)必須確保有計(jì)劃在潛在問(wèn)題出現(xiàn)之前解決它們。

支持請(qǐng)求的增加：自然，為客戶增加一種即時(shí)且可訪問(wèn)的方式與業(yè)務(wù)聯(lián)系將導(dǎo)致支持請(qǐng)求和對(duì)話的涌入。為避免企業(yè)的聊天支持團(tuán)隊(duì)不堪重負(fù)，公司可以逐步推出在線聊天產(chǎn)品。用戶可能還希望隨著時(shí)間的推移向更小的客戶群開放它，而不是一次全部開放。

員工培訓(xùn)：客戶支持的很大一部分是同情客戶。即使是簡(jiǎn)單的查詢，通過(guò)在線聊天讓座席變得友好和平易近人也很重要。語(yǔ)氣有時(shí)難以通過(guò)文本閱讀，因此網(wǎng)站訪問(wèn)者很容易誤解來(lái)自支持代理的消息。應(yīng)該對(duì)代理進(jìn)行培訓(xùn)，了解如何以文本形式表達(dá)同理心，以防止任何語(yǔ)氣假設(shè)。

垃圾郵件或不適當(dāng)?shù)南ⅲ?/strong>雖然可接近性通常被認(rèn)為是有益的，但它打開了涉及不適當(dāng)或不相關(guān)消息的潛在場(chǎng)景的可能性。幸運(yùn)的是，許多在線聊天產(chǎn)品都有垃圾郵件過(guò)濾器或阻止功能，它允許代理區(qū)分真實(shí)消息或阻止攻擊性客戶。